 |
| ＜▲画像：NTTドコモ＞ |
ドコモに限らず、様々なサービス・事業において顧客からのハラスメントが社会問題となっている昨今だが、同グループでも従業員を守るために今回の基本方針を策定したという。
まず、今回の基本方針における「カスタマーハラスメント」の定義は下記の通りとしている。
お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員（ドコモショップ、コンタクトセンター、ネットワーク品質調査、企業対応など）の就業環境が害されるもの。
では、具体的にどのような行為がカスタマーハラスメントに該当するのかというと、いくつかの例が挙げられている。もちろん、実際には下記の例に限られない。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
- 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
- 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
- 当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
NTTドコモグループでは、従業員への対応として、カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法の研修を行う。
そして、実際にカスタマーハラスメントが発生した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供や顧客対応を断る場合があるとしている。さらに、被害にあった従業員のケアを最優先するとともに、再発防止に取り組む他、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応するという。
情報元、参考リンク
